Era doświadczenia pracownika

Pracownik to klient. Wnioski z raportu Deloitte „Trendy HR 2017. Zmiana zasad w erze cyfryzacji”.

Działy HR przechodzą okres dynamicznych zmian i poszukiwania swojej tożsamości w zmieniających się realiach społecznych. Większość z nich trafnie wyczuwa kierunek tych zmian, mniej lub bardziej skutecznie opierając swoją strategię na doświadczeniu pracownika (employee experience). Cyfryzacja społeczeństwa umożliwiła już firmom budowanie silnych relacji ze swoimi klientami, dzięki komunikacji odpowiadającej na ich potrzeby i zachowania, inteligentnej sprzedaży i zindywidualizowanej obsłudze. Nadszedł czas, by przenieść te doświadczenia i narzędzia do świata HR.

Pierwszoplanową rolę w tegorocznym raporcie gra technologia, która wzburzyła dotychczasowy porządek. Organizacje potrzebują liderów umiejących odnaleźć się w tym świecie, zespołów, które potrafią szybko odpowiadać na zmieniające się otoczenie i nowoczesnych narzędzi budujących doświadczenie pracownika na każdym etapie – od rekrutacji, poprzez zatrudnienie, ocenę i analizę wyników, nauczanie i rozwój, budowanie kariery w interdyscyplinarnych zespołach oraz obsługę pracownika w zgodzie ze standardami, jakie stosowane są w odniesieniu do klienta.

CRM w służbie HR

Nowoczesne rozwiązania klasy CRM dają firmom możliwości budowania relacji ze swoimi klientami za pośrednictwem wszystkich dostępnych kanałów komunikacyjnych, a nawet urządzeń. Nowa gospodarka opiera się na kliencie i stawia klienta w centrum uwagi. Przez lata mojej pracy w branży edukacyjnej słyszałem, że szkoły nie nadążają za cyfrową rzeczywistością i potrzebna jest zmiana myślenia i budowanie nowego paradygmatu edukacji. Tegoroczny raport dotyczący trendów HR pokazuje, że firmy i ich działy HR stoją przed podobnym wyzwaniem. To, czego doświadczamy jako klienci nowoczesnych firm pozostaje za drzwiami, które przekraczamy codziennie rano przychodząc do pracy. Wykorzystanie znanych nam narzędzi do zarządzania relacjami z klientem w odniesieniu do pracownika wydaję się naturalnym i w miarę prostym krokiem do wykonania.

Zapewnij narzędzia do budowania społeczności wewnątrz organizacji.

Nowoczesne organizacje charakteryzują się szybkim budowaniem zespołów na potrzeby konkretnych projektów i na współpracy w naturalnie tworzących się sieciach. Poprzez wykorzystanie produktów Salesforce.com takich, jak Community Cloud  (budowanie społeczności) oraz Chatter (umożliwienie komunikacji społecznościowej w konkretnym kontekście biznesowym) udostępniamy pracownikom narzędzia i motywację do współpracy oraz szybkiego budowania wewnętrznych, formalnych i nieformalnych grup skupionych na wspólnym rozwiązywaniu problemów. Ponadto możemy w bezpieczny sposób rozszerzyć dostęp do społeczności pracowniczej dla swoich partnerów, kontraktorów czy klientów.

Zbuduj wielokanałową obsługę pracownika

W wielu firmach załatwianie spraw przez pracownika bardziej przypomina biurokratyczną komedię. Za każdym razem, każdy nowy lub promowany pracownik przechodzi tą samą ścieżkę odkrywania drogi do załatwienia swoich spraw, a wyszukanie potrzebnej (i przecież istniejącej w firmie wiedzy) jest dalekie od tego, do czego jesteśmy przyzwyczajeni korzystając z wyszukiwarki Google. Już teraz wiele organizacji (Coca-Cola, Virgin) korzysta z Salesforce Service Cloud  – nowoczesnego systemu do wielokanałowej obsługi klienta, optymalizacji i automatyzacji rozwiązywania spraw oraz budowania efektywnej i łatwo dostępnej bazy wiedzy umożliwiającej samoobsługę – do rozwiązywania wszelkich zgłoszeń swoich pracowników. W Polskich realiach jest to o tyle ważniejsze, że stajemy się potęgą Shared Services, w których skrócenie i ulepszenie każdego procesu odbija się z jednej strony na niższych kosztach, a z drugiej na większym zadowoleniu pracowników korzystających z wydajnych systemów.

Zachęcam do lektury tegorocznego, wyjątkowo inspirującego, raportu Trendy HR.

Pobierz raport >>

Salesforce.com dla HR >>

 

Share on Facebook0Share on Google+0Tweet about this on Twitter0Share on LinkedIn60

Podobne wpisy

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *