Obsługa zgłoszeń – proces obsługi klienta, część II

– Formularz na www?
– Jest.
– Numer telefonu przypisany do zgłoszeń?
– Jest.
– Adres mailowy dla zgłoszeń klientów?
– Jest.
– Połączenie z Facebookiem i Twitterem?
– Jest.
– Doskonale. Jesteśmy otoczeni, więc teraz możemy atakować w każdym kierunku.

Obsługa zgłoszeń? Często mówi się, iż nie zna życia ten, kto nie służył na support`cie. Osobiście nie mogę się z tym zgodzić. Kiedyś, dawno temu za siedmioma drogami i siedmioma stacjami, też tam pracowałem i coś wam na ten temat powiem.

Pracowało nas 20, mieliśmy małe, sympatyczne dobrze wyciszone biuro oraz stały dostęp do kawy i piłkarzyków. Ale najważniejszą zaletą był program, na którym pracowaliśmy. Do rozwiązywania problemów klientów używaliśmy Salesforce, a dokładniej części platformy zwanej Service Cloud, dedykowanej obsłudze zgłoszeń. Bardzo nam się to podobało. Ponieważ obsługa klienta to temat rzeka, weźmy na warsztat sam początek.

Jak sprawnie ustalić kryteria obsługi zgłoszeń

Case, ticket, sprawa, zgłoszenie, …., (skreśl niewłaściwe lub wpisz nazwę, z której sam korzystasz) zostają stworzone. I fajnie, ale trzeba je przecież jakoś uporządkować. Inaczej nigdy nie wygrzebiemy się z nawału pracy.

Klient zakupił nasz produkt lub usługę i pokłada w nas zaufanie, wypadałoby odwdzięczyć się i stworzyć plan wsparcia. Nie musi być to nic bardzo wyszukanego. Wystarczy, iż ustalimy, że sprawa klienta zostanie przypisana do pracownika w określonym czasie (przy ustalaniu ram czasowych weźmy pod uwagę opinie ludzi, którzy rzeczywiście pracują nad rozwiązaniem takich zgłoszeń). Jeśli robimy rozróżnienie na klientów standard i premium (Hurra!!! Support zaczyna przynosić pieniądze, bo za premium możemy wystawić dodatkową fakturę), to będziemy mieć kilka takich procesów.

Dodajmy do tego jeszcze priorytet zgłoszenia oraz źródło zgłoszenia i mamy już wszystko, czego potrzebujemy. W Salesforce znajdują się funkcjonalności pozwalające nam na realizację naszych planów. Od teraz obsługa zgłoszeń będzie podzielona wg kryteriów:

  • Standard / Premium,
  • Źródło, z którego przyszła sprawa (klienci, którzy napisali do nas maila nie będą tak niecierpliwi jak Ci, którzy napisali na naszym Facebooku),
  • Priorytet (krytyczny, wysoki, średni, niski).

Rozpiszmy sobie wszystko w tabeli i ustalmy, do kogo należy się odezwać w przeciągu 5 minut od zgłoszenia, kto może poczekać godzinę lub dwie, a komu nie zrobi różnicy, jeśli poczeka do jutra.

matryca2

Uff to pierwszy kontakt mamy już z głowy. Kolejnym ważnym kryterium jest deadline na pomyślne rozwiązanie zgłoszenia. Powtarzamy wcześniejsze ćwiczenie i tworzymy jeszcze jedną tabelę. Teraz źródło zgłoszenia ma już mniejsze znaczenie. Zamiast niego uwzględnimy typ zgłoszenia (obsługa zgłoszeń technicznych może zająć więcej czasu niż ponowny wydruk zagubionej faktury). Uzbrojeni w nasze tabele możemy stworzyć odpowiednie procesy serwisowe w CRM poprzez przypisanie spraw do konkretnych kolejek i agentów.
Po stworzeniu zgłoszenia zegar zaczyna tykać, a odpowiednio przypisane sprawy będą trafiać do ludzi, którzy specjalizują się w konkretnych zagadnieniach. Salesforce, dzięki funkcjonalności Omni-channel, pozwala na automatyczne przypisanie zgłoszeń z różnych kanałów do naszych pracowników.

Powiecie teraz chwila, chwila. Sprawa została przypisana, ale co się dzieje, jeśli klient się pomylił? Co w momencie, w którym agent ma tych spraw kilka na raz? Co z rozwiązaniem spraw i komunikacją z klientem?

O tym porozmawiamy w kolejnych odcinkach.

Zobacz także:  Proces obsługi klienta – od czego zacząć

Share on Facebook0Share on Google+0Tweet about this on Twitter0Share on LinkedIn42

Podobne wpisy

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *